La relance niveau 2 est la troisième étape d'un processus de recouvrement type. Elle doit s'adapter selon le secteur d'activité de votre entreprise, ses typologies de clients et sa stratégie commerciale. Elle intervient après plusieurs relances infructueuses malgré la résolution éventuelle de problèmes simples effectuée suite à la relance préventive ou de niveau 1.
À ce stade (entre 8 et 30 jours de retard), la situation devient préoccupante. Aucune raison bénigne ne peut justifier ce retard de paiement concernant des factures pleinement exigibles. Il convient donc d'identifier la cause de non paiement.
S'agit-il d'un litige ou d'un problème administratif qui est en cours de traitement ? Dans ce cas, le rôle du chargé de recouvrement est de piloter la résolution du problème identifié. Il implique alors les acteurs internes (commerciaux, techniciens, logistique, etc.) et externes (comptabilité fournisseurs, acheteurs, etc.) concernés. L'objectif est de résoudre le plus rapidement le problème afin d'obtenir le règlement.
Le chargé de recouvrement relance l'ensemble des factures. Celles-ci peuvent être certaines et exigibles auprès des clients ou en litige auprès des acteurs internes à l'entreprise. Si il s'agit du second cas, ces acteurs peuvent alors traiter le litige en question. Dès résolution, la bonne nouvelle est communiquée au client en demandant le paiement du solde de la facture.
Cette gestion implique un suivi précis et de pouvoir communiquer avec différents interlocuteurs au bon moment en leur procurant les bonnes informations. "Communiquer pour faire agir" est un des crédos du chargé de recouvrement. Pour cela, un logiciel de recouvrement collaboratif et digital est indispensable à la performance.
Il existe trois conditions nécessaires pour qu'une créance soit réclamée. Elles doivent ainsi être liquides, certaines et exigibles. Il peut cependant arriver qu'aucun problème empêche le paiement de ces factures. Dans ce cas, l'acheteur ne paie pas de sa propre volonté ou à cause de problèmes financiers ou administratifs importants.
Si le retard incombe en totalité au client (absence de litige justifié), il est nécessaire de relancer son interlocuteur de manière plus ferme. Vous pouvez ainsi varier les modes de relance (e-mail, e-mail interactif, téléphone, courrier électronique). Une solution peut être d'envoyer un courrier de relance avec accusé de réception (recommandé électronique, oublions le papier) exigeant un paiement immédiat.
La mobilisation des acteurs de son entreprise pouvant intervenir auprès du client (commercial, directeur…etc.) est également très efficace pour débloquer la situation.
Cette relance sera rapidement suivie d'un appel téléphonique pour maintenir la pression sur l'acheteur. Celui-ci doit comprendre que les actions de recouvrement sont professionnelles. Il sera ainsi relancé à intervalles courts tant qu'il n'aura pas honoré son engagement de payer vos factures. La gestion du temps et la réalisation des actions de suivi aux dates prévues conditionnent l'efficacité du chargé de recouvrement. Notre tutoriel sur les clés du recouvrement de créances traite de ce sujet en détails.
Encore une fois, l'utilisation d'un logiciel de recouvrement est incontournable ! Encore plus lorsque la volumétrie de clients et de factures à relancer est sur trois chiffres et davantage.
En cas de retards de paiement injustifiés, exigez le paiement de pénalités de retard pour compenser le coût financier des retard de paiement. C'est d'ailleurs tout simplement appliquer la Loi ! Le paiement des pénalités de retard étant obligatoire depuis la mise en application de la Loi de Modernisation de l'Economie. Par ailleurs, cela contribuera à éduquer votre client à payer en temps et en heure.
Déroulement du recouvrement niveau 2
Cette étape intervient après la relance préventive puis la relance niveau 1 . Elle est plus ferme que les précédentes et demande l'intervention d'autres acteurs de l'entreprise. L'acheteur doit comprendre que cette situation de retards de paiement est anormale et que le vendeur souhaite clairement une régularisation immédiate.
Exemple d'actions à réaliser durant cette phase :
Conservez l'historique de l'ensemble de vos relances depuis la première relance préventive. Chaque appel téléphonique doit être préparé et se base sur les échanges précédents. Cela permet de structurer votre appel et vous évite de vous faire balader par un interlocuteur. Celui-ci pourrait trouver une nouvelle raison pour ne pas payer à chaque relance.
La relance client doit donc être en entonnoir pour amener votre client à vous payer sans qu'il n'ait d'autre alternative. Les seules solutions possibles doivent donc être : payer ou reconnaître des difficultés financières ou autres. Dans ce cas, il est possible de discuter des modalités d'un éventuel échéancier de paiement prenant en compte les contraintes réciproques. Le niveau d'accompagnement du client dans ses difficultés dépend de plusieurs facteurs :
- la relation commerciale,
- le niveau de confiance,
- la marge de manœuvre de votre entreprise.
L’intervention du commercial est souvent très efficace à ce stade. En effet, il n’a pas les mêmes interlocuteurs que la personne chargée du recouvrement des factures. Cette dernière est davantage en relation avec les services comptables du client.
Le commercial pourra, lui, faire jouer son relationnel avec le responsable des achats ou le directeur de l’entreprise. Vous pourrez ainsi aboutir à un déblocage rapide du paiement des factures dues.
Utilisez le blocage du compte client comme outil de relance : "nous pourrons vous livrer votre dernière commande dès réception de votre paiement". Cela suffira à convaincre un récalcitrant de vous payer. Si votre client est dans l'incapacité de vous payer, le blocage des livraisons limitera le montant de l'impayé potentiel à venir.
Cette phase est donc intermédiaire et vise à clarifier la situation en identifiant et en réglant les problèmes éventuels. L'art du chargé de recouvrement est de bien définir la nature de l'impayé et d'adapter son action en fonction. Le but étant qu'il ne reste aucune justification valable pour ne pas payer la facture. La très grande majorité des retards de paiement doivent être réglés durant cette période lors d'un processus de recouvrement optimisé.
