L’art militaire des grands capitaines repose sur leur capacité à appliquer une force à un endroit choisi et à un instant précis qui déséquilibre l’adversaire et permet la victoire malgré une infériorité numérique.
Certaines batailles se sont gagnées ou perdues simplement parce que l’un des protagonistes a atteint un endroit stratégique quelques instants avant l’autre. Ulm, une des batailles la plus célèbre de Napoléon a été gagnée quasiment sans un seul coup de feu simplement parce que les troupes françaises se déplaçaient plus vite que les troupes autrichiennes et purent ainsi effectuer une manœuvre d’encerclement décisive.
En stratégie marketing et commerciale, le succès provient de la création d’une offre qui correspond sur les différents aspects du mix marketing (prix, produit, publicité, distribution) au besoin du marché à un instant donné, avant que les concurrents ne se soient positionnés.
Dans certains secteurs comme la téléphonie, les avancées sont si rapides qu’un retard de quelques mois sur le développement d’un projet pourtant promis à un beau succès le rend totalement obsolète et invendable. A l’opposé, nous avons tous en mémoire des produits novateurs sortis trop tôt, c'est-à-dire avant que la demande soit réellement établie, et qui ont connu un flop.
Le temps est un facteur clé de succès de toute action. C’est précisément le cas concernant les actions de recouvrement de créances.Lire le tutoriel sur les clés du recouvrement de créances
Pour vous faire payer, relancez en temps et en heure !
Premièrement parce qu’en plus des réalités décrites ci-dessus, la relance client est intrinsèquement liée au temps. L’objet du recouvrement est d’obtenir le paiement des factures à leur date d’échéance contractuelle, qui intervient au bout du délai de paiement appliqué à une facture par rapport à sa date d’émission.
Ensuite, parce que pour atteindre l’objectif de se faire payer le jour même de la date d’échéance, les premières actions de relance doivent être effectuée avant cette date. Si ce n’est pas le cas, l’objectif ne peut être atteint que par hasard, ce qui n’est pas satisfaisant.
Enfin, pour être efficaces, les relances doivent s’enchaîner de manière précise et dynamique. Un chargé de recouvrement qui, suite à une relance, accorde deux jours supplémentaires à son interlocuteur pour qu’il obtienne la validation du paiement doit lui annoncer qu’il le rappellera après ce délai de 2 jours et il doit le faire précisément au moment indiqué.
Ce faisant, il donne une information à son interlocuteur sur le sérieux de son suivi. Si le rappel intervient une semaine plus tard, l’information envoyée au client est un certain laxisme dans la gestion des relances et qu’il peut ne pas se presser pour honorer son engagement.
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Performance en recouvrement de créances
La performance du recouvrement est le miroir de ce qu’on y met en termes d’exigence et de respect de l’agenda de relance.
Lorsque la facture n’est pas payée en temps et en heure, une relance effectuée le jour qui suit va dans le bon sens. Attendez deux semaines et votre acheteur comprend qu’il peut attendre au moins deux semaines supplémentaires.
Quoique vous fassiez, ou pas, en recouvrement, vous éduquez vos clients. Soyez souple et laxiste et vous les éduquez à vous payer en retard ; soyez professionnels et précis dans le cadencement des relances et vous éduquez ces mêmes clients à vous payer vos factures rubis sur ongle !Si l’enchainement des actions de relance doit s’effectuer dans un timing précis, le choix de l’interlocuteur visé doit, à l’instar du lieu d’attaque sensé déstabiliser l’adversaire en stratégie militaire, être judicieusement choisi.
En effet, rien n’est moins efficace qu’une relance réalisée vers un interlocuteur qui n’est pas le bon. Coup d’épée dans l’eau, action stérile et inefficace, voire néfaste pour la relation client sont autant de symptômes que se voient reprochés trop souvent des services de recouvrement qui considèrent la relance comme une suite quantitative de tâches.
La recherche du bon interlocuteur est un préalable indispensable à toute action efficace. La compréhension du processus interne de validation et de paiement des factures fournisseurs l’est également. Plus la taille du client est importante, plus cette compréhension, et l’ajustement des actions de recouvrement en conséquence est déterminante pour se faire payer.
Voir à ce sujet le tutoriel : Relancer les établissements publics.
L'application d'un scénario de relance est également indispensable afin d'avoir une progressivité dans les actions effectuées, de la relance avant échéance (très soft), puis post échéance (de plus en plus ferme), pour aboutir au précontentieux (envoi d'une mise en demeure) puis au contentieux, tout en traitant le plus efficacement possible toute raison expliquant le retard (litige, ...).
Scénario de relance type articulé autour de la date d'échéance de la facture :
La phase amiable est limitée dans le temps. Ne vous faites pas "promener" pendant des mois par votre client en restant au même stade de relance !
Le recouvrement est un art difficile, ce qui explique des différences de performance entre deux chargés de recouvrement pouvant être abyssales. Certain(e)s vont à la fois entretenir une bonne relation commerciale et se faire payer rapidement alors que d'autres arriveront au résultat inverse !
Reste la difficulté de déterminer le bon interlocuteur et donc de se renseigner sur le processus de validation des factures en amont