1. Prioriser ses relances
La priorisation des relances, et notamment des relances téléphoniques, est une pratique essentielle pour maintenir la santé financière de l'entreprise, réduire les risques et améliorer la rentabilité. Elle contribue également à préserver de bonnes relations avec les clients et à respecter les obligations légales en matière de facturation. Pour faciliter cette priorisation et rendre les choix efficaces, il faut en amont :
- Analyser la balance âgée
- Identifier la typologie des clients
- Mettre en place des stratégies de relance sur un outil permettant de mixer les actions téléphoniques, l'envoi de mails automatiques, la codification des factures et des litiges
L'approche la plus classique et efficace pour accélérer les rentrées de cash consiste à :
- Relancer dans un 1er temps les factures échues par montant décroissant, en fixant un seuil en dessous duquel la relance se fera ultérieurement
- Effectuer une relance préventive sur les non échus, toujours par montant décroissant, en respectant le seuil fixé, afin d'identifier et de résoudre les litiges avant échéance, et d'assurer le paiement des factures à échéance
- Se concentrer sur la tranche d'âge des créances qui le nécessite, le plus souvent, sur les retards les plus anciens
- Traiter les petits montants, trop souvent négligés
Cette approche doit se conjuguer avec une relance quotidienne des promesses de règlement non tenues.
Une analyse de la balance âgée, le glissement des créances, le DSO, le montant des créances à provisionner, les montants des litiges sont autant de facteurs qui pourront définir d'autres priorités de relance.
2. Privilégier le téléphone ou le coupler avec le mail
A l’ère de l’informatisation, le téléphone s’avère être le moyen le plus efficace pour la relance. Rien de tel qu’un échange de vive voix avec son interlocuteur pour débloquer une situation, accélérer le processus de paiement et créer un lien de qualité avec les clients. L’idéal est donc de coupler la relance téléphonique avec de la relance automatique par mail. Ainsi, l’efficience est au rendez-vous.
3. Savoir ce que l'on va dire au client
Cela parait évident, pourtant, on se lance parfois dans un appel sans l’avoir préparé en amont. Il est essentiel d’avoir analysé la situation pour éviter les faux arguments des clients et éviter de perdre du temps face à un litige déjà détecté et résolu. Une bonne connaissance du dossier client permet de donner les arguments justes afin de convaincre son interlocuteur.
4. Écouter le client
L’écoute est un facteur clé pour une bonne gestion de la relation client. Elle permet à la fois de comprendre la situation, de l’analyser et ainsi de la résoudre. Dans le cadre de la relance, c’est essentiel pour conserver une relation client saine et trouver des solutions adaptées.
5. Résoudre les litiges rapidement
Les litiges peuvent être administratifs, commerciaux ou techniques. Résoudre les litiges de manière efficace permet d’obtenir un règlement rapide et de préserver la relation client. Plus sa résolution tarde, plus les chances d’obtenir le règlement des factures s’amenuisent. Cela risque également d’engendrer des tensions avec le client. Bien souvent, l’ancienneté (à plus de 90 jours notamment) des factures et la dégradation de la trésorerie sont dues à des litiges non résolus.
6. Cadencer ses appels jusqu'à ce que la créance soit soldée
Cadencer ses relances, et notamment ses appels téléphoniques, est la clé pour recouvrer rapidement les créances. Par exemple, l’envoi de duplicatas ou de tout autre document réclamé par le client doit être suivi dans les 7 jours après l’envoi.
Tant qu’une promesse de règlement n’est pas obtenue, ou un litige décelé, il ne faut pas laisser un délai de plus de 10 jours entre les relances. Bien sûr, il est important de définir un nombre d’appels ou de relances au-delà desquels le dossier passera en contentieux.
Afin de ne pas exaspérer les clients et pour une efficacité optimale, il est souhaitable de convenir d’une date de rappel ou de relance raisonnable.
7. Être souriant, toujours respectueux, mais ferme
Il ne faut pas oublier que le sourire s’entend au téléphone. Relancer une facture ne signifie pas « agresser » son client. Si l’on veut arriver à ses fins, il est nécessaire de rester bienveillant et cordial tout en étant ferme. Le client doit à la fois sentir de l’empathie et du professionnalisme. Être souriant, respectueux et à l’écoute va créer un climat positif et faire en sorte que les clients se souviennent de vous et vous payent en priorité. Être ferme implique d’exprimer clairement les réponses aux objections du client et les conséquences liées au non-paiement des factures.
8. Ne pas se contenter d'une réponse évasive
L’appel ne doit pas se terminer avant d’avoir eu une réponse précise du client concernant les factures relancées. « Je m’en occupe », « le règlement va partir », « c’est en cours » … autant d’exemples de réponses évasives qui ne permettent pas de connaître la date exacte de règlement. Obtenir une promesse de règlement datée est l’objectif premier.
9. Avoir le bon interlocuteur et suivre le circuit de la facture
Dans la plupart des cas, la comptabilité fournisseurs est l’interlocuteur privilégié. Toutefois, le service achat peut avoir à valider la facture avant son paiement. Il est alors nécessaire de s’assurer auprès de l’acheteur que la facture a bien été validée et transmise à la comptabilité pour paiement. Un conseil, ne jamais laisser la comptabilité se charger de relancer le service achat : cela rallonge en général le délai de paiement !
Dans les petites structures, il ne faut pas hésiter à entrer en contact avec le dirigeant lorsqu’il est en charge d’effectuer les règlements.
10. Ne pas attendre pour passer le client en contentieux si aucun motif valable de non-paiement
En l'absence de motifs légitimes ou raisonnables fournis par le client pour justifier le non-paiement, le passage en contentieux est nécessaire. Si la relance est effectuée de manière cadencée, après 3 relances infructueuses dans un délai d’un mois, sans motif légitime de non-paiement, il faut informer le client que son dossier passe au contentieux et lancer le contentieux dès la menace effectuée.
Il en va de même pour les promesses de paiement non tenues : au bout de 2 ou 3 promesses maximum non tenues, hors cas de difficultés financières soulevées, le dossier passe en contentieux.
Cette fermeté permet de créer des habitudes de paiement et donc des comportements payeurs, qui amélioreront la trésorerie de l’entreprise.