Les médias de relance

L’efficacité du recouvrement de créances dépend de nombreux facteurs internes à l’entreprise :

• organisation : qui relance les clients et avec quelle liberté d'action ? Existe t-il un service crédit client ? Est-il placé sous la direction financière ou commerciale ?


• culture commerciale : qui porte la relation client ? Est-elle réservée aux commerciaux ou l’équipe comptable ou recouvrement a-t-elle toute latitude pour contacter directement les acheteurs et appliquer un scénario de relance du préventif au contentieux ?


• processus : qualité et pertinence du processus de relance et de gestion des litiges. Le recouvrement est-il étroitement lié avec la gestion du risque client (analyses crédit, limites de crédit, blocage / déblocage des comptes…) ?


• systèmes d'information : quel logiciels sont utilisés pour piloter le poste client ? S'agit-il du triptyque ERP ou logiciel comptable, Excel et Outlook, symboles de l'âge de pierre du credit management ou d'un logiciel spécialisé permettant efficacité et performance ?

Une fois ces aspects déterminés, reste une question essentielle. Quels sont les vecteurs permettant de communiquer avec ses clients de manière efficace dans le but d’accélérer les encaissements ?

Les médias classiques

• Le courrier : véritable emblème du recouvrement de créances, le courrier est aujourd'hui davantage utilisé dans les étapes avancées du processus de relance, lorsqu'il devient nécessaire de formaliser les échanges avec notamment un envoi avec accusé de réception. Les inconvénients du courrier sont nombreux :
  
  
  • impression, mise sous plis, délai postal. Plusieurs jours sont nécessaires pour qu’il atteigne son destinataire,
  • le taux d’ouverture. Nombreux sont les courriers qui ne trouvent jamais leur destinataire et qui vont directement à la poubelle,
  • le manque d’interactivité. Répondre à un courrier n’est pas instantané à une époque où la facilité à communiquer est devenue une exigence naturelle,
  • le coût, particulièrement élevé s'il s'agit d'un recommandé avec accusé de réception,
  • l'impression écologique négatif avec l'utilisation de papier, d'encre et du transport physique du courrier.


• Le téléphone : autre média incontournable, le téléphone est le moyen qui permet d’éclaircir un problème de vive voix avec son interlocuteur et d'obtenir une promesse de règlement.
  
  Une bonne partie de l’art de la relance est possible grâce au téléphone qui permet de développer un lien humain, parfois personnel avec ses interlocuteurs et de fixer un cadre permettant de « garantir » les paiements futurs. Les inconvénients du téléphone sont les suivants :
  
  
  • il est inadapté pour communiquer sur des états de compte comportant de nombreuses factures (plusieurs dizaines voir centaines parfois),
  • il prend du temps et dépend de la disponibilité immédiate de son interlocuteur.


• Le fax : média obsolète de nos jours mais qui peut, dans certains cas de plus en plus rares, faire du sens pour contacter certains types de clients. En effet, le fax a l’avantage d’être instantané et bénéficie d’un accusé réception de fait.
  
  Une condition de son efficacité est qu’il soit toujours utilisé chez le client, ce qui est loin d'être évident, et que le numéro de fax soit le numéro de la personne à joindre ou au moins de son service (un fax envoyé à un numéro standard pour toute l’entreprise a peu de chance d’arriver à son destinataire).


• L'e-mail : la messagerie électronique est le média qui bénéficie du meilleur taux de retour en recouvrement de créances. Ses avantages sont multiples :
  
  
  • il est envoyé à une adresse personnalisée. Vous êtes sur de toucher le ou les bons destinataires,
  • il est envoyé instantanément,
  • il est possible de joindre un relevé de compte, le pdf des factures grâce à un lien vers votre gestion électronique des documents, un bouton de paiement renvoyant vers votre solution de paiement par virement, carte ou prélèvement,
  • il est facile et rapide de répondre à un e-mail,
  • il peut être interactif en donnant accès au client à son portail dédié.
  En revanche, il est inadapté pour gérer les situations problématiques ou conflictuelles. Le ressenti est souvent exacerbé dans les échanges par e-mails. Dans ce cas, il est nécessaire d’éviter l’escalade puis de prendre son téléphone pour supprimer les incompréhensions et malentendus.
• La visite client : une rencontre est souvent un excellent moyen pour résoudre les problèmes éventuels et poser les bases d’un mode de fonctionnement permettant de fluidifier échanges et paiements.
  
  Bien que contraignante (elle consomme du temps), cette solution est pertinente avec les clients stratégiques ou qui nécessitent la mise d’un processus spécifique pour accorder comptabilités clients et fournisseurs. Elle permet également d'échanger sur la situation financière actuelle de l'acheteur, pour un pilotage du risque client optimal.

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  Les médias de relance dans My DSO Manager

  Il est possible d'utiliser de nombreux médias de relance dans My DSO Manager et notamment les plus efficaces.
  
  Les e-mails interactifs sont une création de My DSO Manager pour rendre plus efficace et pertinente les interactions avec les clients et les collaborateurs internes (commerciaux, ADV...).
  
  E-mail, e-mail interactif, SMS, courrier postal avec ou sans accusé réception, lettre recommandée électronique, téléphone permettent de relancer efficacement et de manière personnalisée ses clients.
  
  Une chose est le type de média utilisé, une autre est sa qualité et la rapidité pour l'utiliser. Exemple d'un e-mail issu de My DSO Manager, automatique, semi-automatique et personnalisable, incluant toutes les informations nécessaires :
  
  
  
  En voir plus avec la démo en ligne.

Les nouveaux médias de relance

• SMS : peu adapté entre professionnels hormis avec les petites structures, le SMS a néanmoins des avantages et est adapté à certaines situations. Par exemple, la relance vers un artisan qui est toute la journée sur son chantier avec son téléphone comme seul moyen de communication mais que vous allez déranger si vous l’appelez. Un SMS solutionne cette situation.
  
  Autre exemple, un SMS de rappel de paiement d’échéance pour un particulier parait tout à fait pertinent. Le SMS est néanmoins inadapté pour les plupart des autres situations et relations commerciales.
  Le SMS peut également être utile pour des échanges internes (solliciter l'aide d'un commercial par exemple).


• La relance interactive : ce nouveau média proposé dans My DSO Manager, logiciel de recouvrement de créances et de credit management, se base sur l’e-mail mais permet d’accentuer l’interaction grâce à un partage des informations contenues dans le logiciel et la possibilité pour le(s) destinataire(s) (client ou acteurs internes) d'intéragir sur une page dédiée avec le chargé de recouvrement. Ce média est d'autant plus efficace et apprécié qu'il est simple à utiliser pour l'émetteur comme pour le destinataire. 


•  La lettre Recommandée Électronique : la LRE est une alternative légale à l’envoi d’un recommandé avec accusé de réception classique au format papier. Au format dématérialisé, elle possède de nombreux avantages en terme de fiabilité et rapidité d'envoi, de même que de coût (deux à trois fois moins chère). En outre, elle ne consomme ni papier, ni carburant pour être délivrée.

Le choix de vos médias de relance dépend étroitement des caractéristiques de votre activité :

• Typologie de clients (particuliers, grands comptes, PME, TPE…). Les stratégies de relance et les moyens de les effectuer dépendent en partie de qui sont vos clients.


• Clients domestiques ou export ? L’envoi de courriers sera encore plus aléatoire si votre client se trouve dans un pays éloigné.


• Volumétrie de factures. Avoir des comptes clients composés de centaines de factures d’une valeur moyenne de 50 euros ou de quelques factures de plusieurs dizaines de milliers d’euros a un impact significatif car il sera plus facile de relancer par téléphone dans le second cas.


• Organisation : si vous devez informer plusieurs personnes de chaque relance effectuée (commercial, acheteur…etc.), la relance par e-mail est plus adaptée.


• Système d’informations. Quels sont les capacités de communication avec vos clients que procure votre ERP ou logiciel de recouvrement ?


• ...etc.

La qualité de la communication et des échanges avec ses clients est essentielle et comme dans tout processus professionnel, ce point doit être réfléchi et industrialisé grâce à des outils adaptés. C'est dans l'application d'un scénario de relance qui combine les différents médias en fonction de chaque étape de relance que vous atteindrez la meilleure performance. Le couple e-mail interactif et téléphone est ainsi très efficace, avec en option la lettre recommandée électronique pour gérer l'éventuelle phase de pré-contentieux.